Antes de iniciar o nosso assunto, é preciso concordar que fidelizar clientes se torna bem mais barato do que conseguir um novo. Já dizia Philip Kotler (um grande visionário e consultor na área de Marketing). Assim, depois que as empresas descobriram que ele realmente estava certo, criar programas de fidelidade se tornou algo comum e promissor. Porém, mesmo depois da novidade do cashback como principal atrativo de vendas, as empresas ainda pecam na implantação de suas estratégias na hora de fidelizar. Por isso, nesse post vamos falar dos 7 erros comuns ao criar um programa de cashback para fidelização de clientes.
1 – Complexidade excessiva
Um dos erros mais comuns é criar um programa de cashback cheio de complicações. Oferecer cashback deve ser algo simplificado: o cliente compra, recebe um valor X pelo que gastou de volta a sua carteira digital e pode resgatar o valor na próxima compra na loja. Se preferir, ele também pode acumular.
Fazer algo diferente dessa ideia, complicar nos prazos e dificultar nas regras, pode repelir o cliente ao invés de conquistá-lo. Por isso, o melhor a se fazer nesses casos é ser simples e direto nas regras de cashback. E assim, ajudar a incentivar os clientes e facilitar para sua equipe que administra.
2- Falta de treinamento da equipe
Vamos combinar que ganhar cashback é muito bom, mas imagina pedir o seu e o atendente nem saber que a empresa possui essa vantagem? É o que acontece com muitas empresas que não passam o treinamento adequado ou esquecem de comunicar toda a equipe.
Como resultado, elas ganham um cliente insatisfeito, que muitas vezes chegou na loja para receber seu cashback e não conseguiu. Por isso, não esqueça de treinar a equipe em relação as expectativas do cliente e o correto funcionamento do seu programa de fidelidade. Pois, uma vez participante, o cliente já conhece os seus direitos e vai cobrar por isso. Portanto, nessa etapa de implantação, é fundamental não cometer erros na comunicação entre empresa e cliente.
3- Falta de acompanhamento financeiro
Por mais que a fidelização de clientes faça parte do plano de marketing, ela impacta de forma geral nos custos da empresa. Nesse sentido, é importante conhecer bem as demandas e os produtos que oferecem o cashback para não escolher uma porcentagem errada e sair no prejuízo.
Além disso, é importante avaliar periodicamente se as ações adotadas e os prêmios distribuídos estão ou não surtindo os efeitos favoráveis na parte financeira. Afinal, foi para isso que o programa de cashback foi implantado. Assim, é importante acompanhar os relatórios das vendas do período.
4 – esquecer de investir em divulgação
Muitas empresas iniciam um programa de fidelização, mas esquecem de avisar às pessoas da novidade. E por isso, só quem acaba sabendo é quem visita a loja. Um dos erros que pode custar caro, já que para manutenção do programa, é preciso que infinitas pessoas conheçam a novidade e se mantenham aquecidas nas compras.
Dessa forma, uma maneira de impulsionar o seu programa de cashback é torná-lo conhecido através dos seus meios de comunicação, como redes sociais e anúncios online.
5 – Falta de comunicação efetiva
Um dos erros que pode passar batido, mas conta muito na manutenção do seu programa de fidelização. é a falta da notificação aos clientes. Basta pensar que é difícil lembrar o que você comeu ontem no jantar, imagina lembrar que você tem cashback para vencer na loja?
Tão simples como dois e dois são quatro, é saber enviar a notificação certa na hora mais propícia para o seu cliente lembrar de retornar no seu estabelecimento.
6 – Não acompanhar os relatórios
Todo programa de fidelização precisa de acompanhamento. Por isso verificar por meio de relatórios é fundamental para a saúde da sua empresa. Nesse sentido, esses relatórios podem ser gerados pela própria equipe de vendas ou de forma automática, através de um programa que facilite seu acompanhamento.
Com isso, fica mensurável a maneira como se deve conduzir a fidelidade dos clientes e se o seu programa de fidelização realmente está funcionando como impulsionador de faturamento.
7 – esquecer de automatizar o processo
Depois de conhecer alguns dos erros que impendem que o seu programa de cashback para fidelização de clientes decole, é bom conhecer o mais importante de todos: a falta de automatização do processo.
Antes de mais nada, o programa de cashback foi implantado para atrair clientes de maneira crescente e administrar o acúmulo de bônus através da devolução de parte do dinheiro de volta para o bolso do cliente. Portanto, fazer esse processo de maneira manual, pode trazer algumas dores de cabeça, além da falta de controle da administração das entradas e saídas.
Assim, para não colocar o projeto de crescimento das vendas a perder, é preciso controlar, notificar os clientes, e fazer um bom acompanhamento do fluxo do programa de fidelização através de cashback. Para isso, você pode escolher se afiliar às plataformas que cobram participação nos lucros por cada venda que você realizar, já que possuem estrutura pronta, ou escolher ter um sistema próprio e personalizado para definir as próprias regras.
Para concluir, essas opções mencionadas estão disponíveis no mercado, mas você deve avaliar o custo benefício e a adequação dentro das regras da sua empresa. Por isso, para facilitar seus processos, conheça a ferramenta que está mudando a forma de fidelizar clientes nas pequenas e médias empresas. Depois, é só prestar atenção nos 7 erros mais comuns e evitar a todo custo cometê-los. Pois, um bom programa de fidelização começa com uma boa estratégia e conhecimento. Esperamos que esse artigo tenha sido útil para o sucesso do seu negócio. Se gostou, não esqueça de compartilhar esse conhecimento e muito sucesso nas vendas!
