Muito se fala em satisfação do cliente mas pouco se procura como alcançá-la. A fidelização de clientes começa quando eles se sentem compreendidos e bem atendidos. Por isso, uma das melhores formas de conhecer as preferências e anseios do público é conhecer de perto as suas necessidades mais particulares. A partir disso, surge a necessidade da comunicação mais direta através da pesquisa de satisfação. Assim, nesse post vamos entender melhor a importância, quando e como aplicar na sua empresa.
O Que é Pesquisa De Satisfação?
Uma pesquisa de satisfação é uma ferramenta essencial para qualquer empresa que deseja entender melhor as necessidades e expectativas de seus clientes. Por meio de questionários, entrevistas ou formulários online, a empresa coleta feedback direto dos clientes sobre suas experiências, preferências e níveis de satisfação com os produtos ou serviços oferecidos.
Portanto, essa informação é vital para identificar pontos fortes, áreas que precisam de melhorias e oportunidades para inovar, permitindo que a empresa adapte suas estratégias e processos para melhor atender os clientes, aumentar a lealdade e, consequentemente, impulsionar o crescimento e a competitividade no mercado.
Quando abordar um cliente para realizar uma Pesquisa de Satisfação?
Essa é dúvida mais comum entre os empreendedores, pois a abordagem errada e uma pesquisa indesejada podem colocar suas próximas vendas a perder. Ou seja, além de saber o que é pesquisa de satisfação do cliente, é fundamental saber como abordar este consumidor para obter bons resultados.
Depois disso, a abordagem deve ser estudada e estar de acordo com o público. Principalmente o horário mais conveniente, que geralmente é após uma compra satisfatória. eles usam celular ou e-mail, se preferem responder 3 perguntinhas escritas, etc. Para que você tenha sucesso, fazer um estudo prévio sobre o seu público é fundamental antes de enviar a sua pesquisa de satisfação. Afinal, esta precisa ser respondida corretamente, além de bem aceita.
Pensando nisso, se mesmo assim surgirem dificuldades de engajar os seus clientes, você pode oferecer descontos e brindes em troca das respostas da pesquisa. Falaremos depois desses incentivos.
Como fazer uma pesquisa de satisfação para o cliente?
Realizar uma pesquisa de satisfação de clientes de maneira eficaz envolve escolher o método certo e formular perguntas relevantes para obter insights valiosos, como falamos acima. Por isso, aqui estão algumas maneiras de conduzir uma pesquisa de satisfação para seus clientes e conhecer muito mais sobre eles.
1. Questionários Online
Utilize ferramentas como Google Forms, SurveyMonkey ou Typeform para criar e enviar questionários aos seus clientes por e-mail ou redes sociais. Esses questionários podem incluir perguntas de múltipla escolha, escalas de satisfação (como a escala Likert), e perguntas abertas para obter feedback detalhado.
Mas lembre-se de ser breve, ninguém possui tanto tempo para longas perguntas e o cliente pode perder o interesse de terminar.
2. Pesquisas por E-mail
Envie pesquisas diretamente para a caixa de entrada dos seus clientes. Inclua um link para um questionário online e ofereça um pequeno incentivo, como um desconto ou a chance de ganhar um prêmio, para aumentar a taxa de resposta. Essa é um estratégia valiosa para ter retorno
3. Entrevistas Telefônicas
Realize entrevistas telefônicas para obter feedback mais pessoal e detalhado. Esse método é eficaz para obter uma compreensão mais profunda das experiências dos clientes e suas sugestões.Apenas lembre-se do seu público e observe antes se esse método se encaixa.
4. Pesquisas In-Store
Se você possui um ponto de venda físico, utilize tablets ou quiosques para coletar feedback dos clientes enquanto eles estão na loja. Essa abordagem é conveniente para os clientes e pode proporcionar insights imediatos. Mas não esqueça de que pesquisas físicas também devem ser breves e fáceis.
5. Pesquisas Pós-Compra
Envie uma pesquisa após uma compra ou interação específica com a empresa. Isso pode ser feito por e-mail ou SMS, e ajuda a capturar feedback enquanto a experiência ainda está fresca na mente do cliente. E para automatizar suas pesquisas e oferecer um incentivo como cashback e prêmios para os seus clientes, clique aqui
6. Pesquisas no Site
Incorpore uma janela pop-up ou um banner em seu site, convidando os visitantes a participar de uma pesquisa rápida sobre sua experiência de navegação e compra. Certifique-se de que a pesquisa seja simples para não interromper a experiência do usuário no site.
7. Redes Sociais
Utilize suas plataformas de redes sociais para realizar enquetes e pedir feedback diretamente dos seguidores. Este método é ótimo para engajamento e pode fornecer respostas rápidas em um momento de entretenimento.
8. Painéis de Clientes
Forme um painel de clientes fiéis dispostos a participar regularmente de pesquisas e grupos de discussão. Esse método permite coletar feedback contínuo e aprofundado de um grupo seleto de clientes.
9. Avaliações e Comentários Online
Monitore e analise avaliações e comentários deixados em sites de terceiros, como Google My Business, Yelp, e redes sociais. Embora não seja uma pesquisa formal, essas avaliações podem fornecer insights valiosos sobre a satisfação do cliente.
10. Chatbots e Mensagens Instantâneas
Implemente chatbots em seu site ou aplicativos de mensagens instantâneas para coletar feedback em tempo real. Isso pode ser particularmente útil para resolver problemas rapidamente e melhorar a experiência do cliente.
11. Pesquisa direto no whatsapp
Aproveite o aplicativo de mensagens mais usado da atualidade, o Whatsapp, e distribua suas pesquisas de uma maneira inteligente e convidativa aos seus clientes. Mas cuidado para não ser insistente! Melhor incentivar e agradecer seus clientes com benefícios em cada pesquisa respondida.
Dicas para Perguntas de Pesquisa:
- Perguntas de Escala: “Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria sua satisfação com nosso produto/serviço?”
- Perguntas de Múltipla Escolha: “Quais das seguintes características você considera mais importantes em um produto/serviço?”
- Perguntas Abertas: “O que você acha que poderíamos fazer para melhorar sua experiência com nossa empresa?”
- Net Promoter Score (NPS): “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”
Conclusão
Escolher o método certo para sua pesquisa de satisfação dependerá do seu público-alvo e dos recursos disponíveis. Nesse post te mostramos que pode ser simples e tranquilo se você souber quando e como aplicar suas pesquisas. O importante mesmo é garantir que a pesquisa seja clara, concisa e fácil de responder, para obter o máximo de informações valiosas que possam ser usadas para melhorar continuamente a experiência do cliente. Por isso, não esqueça de automatizar seus processos, pesquisas, notificações e bônus para os seus clientes com a ferramenta que está transformando a maneira de fidelizar: Clique e veja mais!
