Nos últimos anos, os consumidores têm se tornado cada vez mais exigentes e seletivos, esperando mais do que apenas um produto ou serviço de qualidade. Eles buscam experiências completas e valores adicionais que criem uma conexão emocional com as marcas. É nesse cenário que o clube de vantagens surge como uma poderosa ferramenta para atrair, fidelizar e transformar consumidores em verdadeiros fãs de uma empresa. Neste post, vamos explorar como criar um clube de vantagens eficiente, mostrar exemplos práticos e analisar dados de pesquisas recentes sobre a satisfação dos clientes.
O Que é um Clube de Vantagens?
Um clube de vantagens é um programa criado pelas empresas para oferecer benefícios exclusivos a seus clientes, como descontos, acesso antecipado a produtos, brindes e experiências especiais. A ideia central é recompensar a lealdade dos clientes, mantendo-os engajados com a marca por mais tempo e, como consequência, aumentando as vendas e fortalecendo o relacionamento entre consumidor e empresa.
Esses clubes geralmente requerem uma assinatura paga ou gratuita e oferecem uma série de recompensas que tornam a adesão atraente para o consumidor. Quando bem implementado, um clube de vantagens consegue ir além da simples venda e cria uma comunidade em torno da marca, promovendo interações contínuas.
Dados e Pesquisas Recentes sobre a Satisfação do Cliente
Antes de tudo, é nom saber que a relevância dos clubes de vantagens tem sido respaldada por várias pesquisas que mostram como os consumidores percebem esses programas.
Dessa maneira, um estudo realizado pela Bond Brand Loyalty, em 2022, revelou que 79% dos consumidores são mais propensos a continuar comprando de uma marca que oferece um programa de fidelidade, e 73% disseram que o programa de fidelidade aumenta sua propensão a recomendar a marca a amigos e familiares.
Bem como, outra pesquisa da Accenture mostrou que 64% dos consumidores gostam de receber benefícios personalizados em programas de fidelidade. Nesse sentido, este dado é essencial, pois revela que um clube de vantagens eficiente deve ir além das recompensas tradicionais e focar em personalização, criando ofertas e experiências únicas para cada cliente.
Além disso, o Relatório de Tendências do Consumidor 2023, elaborado pela Salesforce, destaca que 88% dos consumidores esperam que as marcas antecipem suas necessidades e ofereçam experiências consistentes e relevantes. Ou seja, Isso demonstra o quanto a personalização e o oferecimento de valor são fundamentais para o sucesso de um clube de vantagens.
Como Criar um Clube de Vantagens Eficiente?
Primeiramente, criar um clube de vantagens pode parecer uma tarefa complexa, mas com um planejamento cuidadoso e estratégias bem definidas, é possível lançar um programa que conquiste a atenção do público-alvo e gere resultados expressivos para a empresa.
Por último, vamos listar alguns passos fundamentais para a criação de um clube de vantagens:
1. Conheça o Seu Público-Alvo
Antes de mais nada, o primeiro passo para criar um clube de vantagens eficiente é entender profundamente quem são os seus clientes e o que eles realmente valorizam. Depos, realize pesquisas de mercado, colete dados sobre comportamentos de compra, analise feedbacks e defina personas.
Definitivamente, um clube de vantagens só será bem-sucedido se for capaz de oferecer recompensas e benefícios que sejam realmente atrativos para os seus consumidores.
2. Defina Objetivos Claros
O seu clube de vantagens deve ter um propósito claro. E, acima de tudo, isso inclui aumentar a fidelidade do cliente, reduzir a taxa de churn (cancelamento de assinaturas ou perda de clientes), aumentar o ticket médio ou impulsionar as vendas de produtos específicos.
Por isso, definir esses objetivos desde o início permite que você crie um programa alinhado com as necessidades da sua empresa e também facilite a mensuração para ter melhores resultados.
3. Ofereça Benefícios Valiosos
Sobretudo, o sucesso de um clube de vantagens está diretamente relacionado ao valor percebido pelos seus clientes. Dessa maneira, benefícios genéricos ou de baixo valor tendem a desestimular os participantes e podem ter o efeito contrário ao desejado. Por isso, ofereça vantagens que façam sentido para o seu público. Isso pode incluir:
- Descontos exclusivos em produtos ou serviços;
- Frete grátis em todas as compras ou acima de um determinado valor;
- Acesso antecipado a lançamentos e promoções;
- Brindes personalizados em datas especiais;
- Experiências únicas, como eventos ou workshops;
- Pontos que podem ser trocados por produtos ou descontos adicionais.
Sob o mesmo ponto de vista, um exemplo prático disso é o clube de vantagens do Amazon Prime, que oferece frete grátis, acesso antecipado a promoções e uma vasta biblioteca de streaming. Como resultado, esses benefícios são altamente valorizados pelos consumidores, que sentem que obtêm mais valor pelo preço da assinatura.
4. Facilite o Acesso e a Participação
Um clube de vantagens deve ser fácil de acessar e participar. Do contrário, se o processo de adesão ou uso dos benefícios for complexo, muitos clientes podem desistir. Portanto, simplifique as etapas de cadastro e facilite o resgate das vantagens, seja através de um aplicativo ou de uma página dedicada no site da empresa.
Além disso, certifique-se de que os clientes recebam comunicações claras sobre como podem acessar seus benefícios.
5. Use a Tecnologia a Seu Favor
Plataformas digitais e softwares especializados podem tornar a gestão do seu clube de vantagens muito mais eficiente. Acima de tudo, utilize boas plataformas como ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) para acompanhar o comportamento dos clientes, oferecer recompensas personalizadas e enviar notificações automáticas sobre novos benefícios.
Outra possibilidade são ferrmentas que administram a automação e personalização. Assim, elas funcionarão como ferramentas-chave para o sucesso de qualquer programa de fidelidade.
6. Comunique os Benefícios de Forma Constante
Mesmo que o seu clube de vantagens tenha benefícios incríveis, isso será irrelevante se os clientes não estiverem cientes deles. Dessa forma, é essencial que a sua empresa comunique constantemente as vantagens de fazer parte do clube. Isso pode ser feito por meio de e-mails, notificações em aplicativos, mensagens de texto e postagens nas redes sociais. Assim, deixe claro o que os clientes estão ganhando ao participar e como podem aproveitar melhor as ofertas.
7. Ofereça Uma Experiência Personalizada
De acordo com a pesquisa mencionada da Salesforce, os consumidores esperam que as marcas antecipem suas necessidades e ofereçam experiências consistentes e relevantes. Por isso, personalize as interações com os clientes com base no histórico de compras, preferências e comportamentos anteriores. Isso pode incluir o envio de ofertas personalizadas, brindes em datas comemorativas ou vantagens adicionais para os clientes mais assíduos. Mas não esqueça de coletar corretamente essas informações tão importantes para que você use ao seu favor.
8. Avalie e Ajuste
Por fim, acompanhe os resultados do seu clube de vantagens e esteja sempre disposto a ajustar as estratégias. Use métricas como a taxa de retenção, número de adesões, vendas geradas e o valor do cliente ao longo do tempo (lifetime value). Também é importante coletar feedback dos membros do clube, perguntando sobre o que eles estão gostando e o que pode ser melhorado.
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Exemplos Práticos de Clubes de Vantagens
Agora, vamos conhecer Clubes de vantagens que deram muito certo:
1. Starbucks Rewards
O programa Starbucks Rewards é um exemplo de sucesso na criação de um clube de vantagens eficiente. Os clientes acumulam “estrelas” a cada compra, que podem ser trocadas por bebidas e itens do menu. Além disso, os membros recebem benefícios adicionais como acesso antecipado a novos produtos, promoções exclusivas e brindes em datas comemorativas. Assim, o programa é altamente personalizável, com base nas preferências de compra dos clientes, e gera grande engajamento e lealdade.
2. Amazon Prime
O Amazon Prime é outro exemplo que exemplifica como oferecer uma variedade de benefícios pode atrair e fidelizar clientes. O programa oferece frete grátis, acesso ao serviço de streaming Amazon Prime Video, promoções exclusivas como o Prime Day, além de outros benefícios. A combinação de vantagens valiosas e personalizadas tornou o Prime uma das assinaturas mais populares no mundo, com mais de 200 milhões de membros ativos globalmente.
3. Nike Membership
O Nike Membership oferece uma série de vantagens aos seus membros, incluindo acesso antecipado a novos produtos, promoções exclusivas e convites para eventos. Além disso, os membros podem personalizar produtos com seus nomes e designs exclusivos. A Nike também utiliza a plataforma para personalizar recomendações de produtos, com base nas preferências de cada cliente.
Aqui estão alguns exemplos de empresas brasileiras que adotaram o clube de vantagens como diferencial para atrair e fidelizar clientes:
1. Pão de Açúcar – Pão de Açúcar Mais
O Pão de Açúcar Mais é o clube de vantagens da rede de supermercados Pão de Açúcar. O programa oferece descontos exclusivos, promoções especiais, cupons de desconto personalizados e a possibilidade de acumular pontos que podem ser trocados por produtos. Além disso, os membros têm acesso a ofertas personalizadas com base no histórico de compras.
2. Livelo
A Livelo é uma plataforma de recompensas que permite que os clientes acumulem pontos ao realizar compras em diversas empresas parceiras, como lojas de varejo, companhias aéreas, e-commerce e cartões de crédito. Esses pontos podem ser trocados por produtos, passagens aéreas e serviços. O clube de vantagens da Livelo é amplamente utilizado por clientes que desejam maximizar seus benefícios em compras do dia a dia.
3. Renner – Meu Cartão Renner
A Renner, uma das maiores redes de moda no Brasil, oferece o programa Meu Cartão Renner, onde os clientes têm acesso a condições especiais de pagamento, parcelamentos sem juros, ofertas exclusivas e promoções antecipadas. A Renner ainda disponibiliza o “Encantômetro”, uma pesquisa de satisfação que colhe feedbacks dos clientes, promovendo uma experiência personalizada e baseada em suas preferências.
4. Magazine Luiza – Magalu
O Magazine Luiza implementou o Clube da Lu, uma iniciativa que oferece aos clientes cadastrados benefícios como descontos exclusivos, acesso a promoções antes do público geral e ofertas em produtos variados. Os membros do clube têm acesso também a cupons e condições de pagamento especiais, que aumentam o engajamento e as vendas da empresa.
5. Itaú – iupp
O iupp é o clube de vantagens do Banco Itaú, que permite aos clientes acumularem pontos através de compras realizadas com cartões de crédito Itaú. Esses pontos podem ser trocados por produtos, serviços e passagens aéreas. O iupp oferece ainda promoções exclusivas para clientes do banco e uma ampla rede de parceiros que possibilita a troca de pontos por diferentes experiências.
6. Smiles – Gol
O Smiles é o programa de fidelidade da Gol Linhas Aéreas e um dos mais conhecidos no Brasil. Com ele, is clientes acumulam milhas em voos da Gol e companhias parceiras, que podem ser trocadas por passagens aéreas, produtos e serviços. O Smiles também oferece vantagens como acesso a salas VIP, embarque prioritário e maior franquia de bagagem para membros do programa.
7. Shell – Shell Box
A Shell implementou o Shell Box, um clube de vantagens que permite aos clientes acumular pontos em cada abastecimento de combustível e compras nas lojas Shell Select. Os pontos podem ser trocados por descontos em combustíveis, produtos e serviços nas lojas de conveniência. O programa também oferece promoções e benefícios exclusivos para os membros.
8. Dotz
Já a a Dotz é uma plataforma de fidelidade que permite que os consumidores acumulem pontos (Dotz) em suas compras em várias redes parceiras, como supermercados, farmácias e postos de gasolina. Os pontos podem ser trocados por uma variedade de produtos e serviços. A Dotz também oferece promoções personalizadas e campanhas exclusivas para seus clientes.
9. Zattini – Clube Zattini
A Zattini, parte do grupo Netshoes, possui um clube de vantagens que oferece descontos exclusivos, cashback em compras e promoções especiais para os membros. Os clientes cadastrados no clube têm acesso a benefícios que não são oferecidos ao público geral, o que aumenta o engajamento e a fidelização.
10. Droga Raia e Drogasil – Stix
A RaiaDrogasil lançou a plataforma Stix, um clube de vantagens que permite aos consumidores acumular pontos em suas compras e trocá-los por produtos e serviços em redes parceiras, como Pão de Açúcar e Extra. O programa oferece promoções personalizadas e benefícios exclusivos para os clientes cadastrados.
Esses exemplos mostram que o clube de vantagens é uma estratégia eficaz para aumentar a lealdade e o engajamento dos consumidores, oferecendo recompensas valiosas e personalizadas, além de fortalecer a relação entre cliente e marca.
O Que os Clientes Esperam Receber com a Afiliação a um Clube de Vantagens?
Frequentemente, os consumidores que se inscrevem em um clube de vantagens têm expectativas claras em relação ao que desejam receber. Entre os principais benefícios que esperam estão:
- Descontos tangíveis e frequentes: Os clientes esperam sentir que estão economizando dinheiro ao fazer parte de um clube de vantagens.
- Facilidade no uso: O acesso às recompensas e o processo de resgate deve ser simples e rápido.
- Exclusividade: Eles buscam ofertas exclusivas que não estão disponíveis para o público em geral.
- Experiências personalizadas: Recompensas que se alinhem com suas preferências e necessidades.
Curto Prazo
Em curto prazo, os clientes esperam obter benefícios imediatos, como descontos, frete grátis ou recompensas iniciais após a adesão. Por isso, é importante que as empresas ofereçam esses incentivos para aumentar o número de adesões rapidamente.
Médio Prazo
No médio prazo, os consumidores esperam continuar recebendo ofertas relevantes e personalizadas. Além disso, esperam que o clube de vantagens evolua ao longo do tempo, com novos benefícios sendo adicionados para manter o programa interessante e engajador.
Veja também: Cashback: como acelerar o retorno do Investimento na minha empresa?
Como ter meu Clube de vantagens sem muitas complicações?
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